22-dic-2009, 19:45
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| Forerito
 |  Servicio ayuda de Microsoft menos ocupado tras liberar Windows 7
Muchas son las formas de evaluar cómo se comporta Windows 7. Existen informes sobre ventas de nuevas PC, conteo de copias vendidas y encuestas de planes de aprobación de las empresas, para nombrar sólo algunas. Pero uno de los signos más alentadores para Microsoft es la falta de llamadas telefónicas que recibe de las personas con problemas. En general, Microsoft dijo que el volumen de llamadas a sus líneas de apoyo es la mitad de lo que esperaba. "En general, notamos que el volumen de llamadas se redujo significativamente, más de lo que esperábamos", dijo Barbara Gordon, vicepresidente de servicio al cliente de Microsoft. Sin embargo, la caída de las llamadas no sólo se debe al hecho de que Windows 7 parece menos plagado de problemas que su predecesor. En las semanas previas y posteriores al lanzamiento del sistema operativo, Microsoft también agregó dos nuevas formas de obtener ayuda: a través de un foro en línea denominado Microsoft Answers (Microsoft respuestas) y a través de Microsoft Helps (Microsoft ayuda) en Twitter. "Lo que hemos notado es más auto-servicio, más foros y a Twitter para obtener respuestas", dijo Gordon en una entrevista esta semana. Con los foros de respuestas de Microsoft, que se lanzaron a finales del año pasado, los usuarios envían sus preguntas y los miembros con experiencia de la comunidad ofrecen respuestas, que los trabajadores de Microsoft luego convalidan para asegurarse de que son correctas. Hasta la fecha, Microsoft ha convalidado unas 60.000 soluciones. La compañía dice que el 83 por ciento de las consultas en inglés se responden dentro de los siete días. Las que están en otros idiomas demoran más, pero incluso de esas, el 78 por ciento se responde en una semana. Mientras tanto, Microsoft se puso en marcha con su sitio de ayuda en Twitter en octubre. Los usuarios pueden enviar un tweet con "@microsofthelps" en el mensaje y Microsoft responde a través de un equipo de siete empleados trabajando tiempo completo, con la organización de apoyo más amplia para responder a la gran cantidad de tweets. El objetivo es responder preguntas simples o derivar a la gente a un lugar donde pueden obtener una respuesta más detallada. "Es difícil responder (la mayoría de las preguntas) en 140 caracteres", dijo Gordon. Pero agregó que las redes sociales como Twitter permiten a la empresa darse cuenta de algún problema que podría estar afectando a miles de personas a través de un corto y único mensaje. "Es realmente como el megáfono de los clientes," dijo Gordon. Gordon espera que las nuevas opciones online no sólo reduzcan los gastos del centro de llamadas, sino también que mejoren la satisfacción global del cliente con Windows. La satisfacción del cliente es una cuestión en la que Mac tradicionalmente ha superado las diferentes marcas en PC. Pero Gordon dice que espera que Windows gane terreno. "Realmente, estamos trabajando en esto", dijo. A pesar del toque personal de Apple en sus tiendas, Gordon señala que el enfoque de alta tecnología de Microsoft podría, en última instancia, ganar más seguidores. (CNN-tecnologia)
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